2015-04-25 
Praėjusią savaitę Jungtinės Karalystės greito maisto kompanija „Pret A Manger“ paskelbė, kad maždaug 28 procentams savo klientų išdalina nemokamos kavos ar užkandžių. Panašios akcijos kavinėse, restoranuose ir kitose maitinimo įstaigose nėra jokia naujiena, tad vargu ar ši istorija būtų apskriejusi šalies žiniasklaidą jei ne vienas „bet“. Kam duoti nemokamų gėrybių nusprendžia paprasti darbuotojai (vadinamieji baristos), remdamiesi vien tuo, ar klientas jiems patinka, ar ne.
Pret A Manger (pranc. prêt-à-manger reiškia „paruoštos valgyti“) praėjusią savaitę paskelbė, kad vietoje įprastinių lojalumų kortelių, pasirinko kitą klientų apdovanojimo būdą. Tik šį kartą sprendimus priima žemiausios grandies darbuotojai, kurie klientus gali vertinti savo nuožiūra.
Nors tai ir nėra milžiniškas žingsnis tolyn nuo aptarnavimo sektoriuje paplitusio šūkio „klientas visada teisus“, tačiau tai pirmas žingsnis, suteikiantis darbuotojams laisvę „auklėti“ klientus ir padovanoti juos už gražų elgesį.
Nuo šiol vieno Jungtinės Karalystės greito maisto tinklo klientams verta būti ypač maloniems su baristomis: už gražų elgesį, jos gali lankytojus apdovanoti nemokama kava ar užkandžiu.
Savaime suprantama, šis pranešimas nebuvo sutiktas tyliai ir netrukus Jungtinės Karalystės spaudoje pasipylė įvairiausios nuomonės.
Kol vieni suskubo piktintis, kad nemokamos kavos negauna matyt todėl, kad yra nepakankamai gražūs, kiti kiti sveikino kavinių tinklą suteikus daugiau sprendimo galios savo žemiausių grandžių darbuotojams. Tiesa, kol kas dar niekas nepasiteiravo dirbančiųjų, kiek jie sulaukia klientų reketo apdovanoti už „gražias akis“ po „lojalumo skatinimo“ iniciatyvos išviešinimo.
Tiesa, dalis dirbančiųjų restoranuose, kavinėse, baruose ir panašiose vietose jau seniai priiminėja sprendimus, kam iš klientų ką nors padovanoti nemokamai. Tačiau paprastai tai būna vietos vadybininkai, nemokamomis gėrybėmis siekiantys išvengti nepatenkintų klientų skundų, ar mėginantys įsiteikti, tarkim, į jų vadovaujamą restoraną užsukusiems svarbiems ar žymiems žmonėms.
Pret A Manger šią galią perdavė žemiausių grandžių darbuotojams. Kitaip tariant, būtent tiems žmonėms, kurie ne tik turi dirbti savo tiesioginį darbą ir gamint kavą, palaikyti kavinėje tvarką ir švarą, bet be kita ko ir dar visuomet šypsotis, maloniai bendrauti, mandagiai išklausyti ir atlaikyti nepatenkintų klientų purkštavimus ir atakas.
Gražus elgesys su savo darbuotojais tinklo „Pret A Manger“ taip pat nenuskriaudė: kompanija sklebia, kad pastaraisiais metais jų pardavimai augo 16 proc. ir šiuo metu seikia apie 380 mln.Eur.
Toks sprendimas paprastiems darbuotojams suteikia daugiau kontrolės ir galios savo darbe, pastebi šią istoriją aprašiusi The Guardian apžvalgininkė Gaby Hinsliff. Ji sako, kad „yra teorija, jog jausmas, kad turi mažai įtakos save liečiantiems įvykiams smarkiai pakelia streso lygį ir kenkia sveikatai“.
Tad galbūt vertėtų pradėti ieškoti būdų, kaip daugiau galios sprendimų priėmime suteikti ir kitiems dirbantiems. Ypač tiems, kuriems tenka dirbti menkai apmokamus, kupinus streso, kartais netgi demoralizuojančius darbus, pavyzdžiui, skambučių centrų personalui, ar parduotuvių asistentams. Kitaip tariant tiems, kurių blogiausia darbo dienos dalis dažniausiai susideda iš prievolės kęsti į save nukreiptą kitų žmonių nepagarbų elgesį ir požiūrį „iš aukšto“.
Tad „jei nemokamų gėrybių dalinimas skatina žmones bet truputį mandagiau elgtis su tais, kurie dirba aptarnavimo sektoriuje ir laikyti juos ne beveidžiais, minimalią algą uždirbančiais liokajais, bet visų pirmiausiai žmonėmis – na, jei atvirai, tai man sunku matyti kodėl tai galėtų būti blogu dalyku visiems, kuriuos tai liečia“ – sako ji.
Į tokį sprendimą galima žvelgti ir dar plačiau. Klientų „auklėjimas“ kultūringai bendrauti ir gerbti dirbančiuosius (taip, net ir tuos, kurie dirba žemos kvalifikacijos darbus) atsipirks visai visuomenei: „o ir kodėl nereikėtų pagaliau apdovanoti gerumo? Kodėl nesulaužius normos, kad agresyviausiai besiskundžiantieji naudojasi ypatingu dėmesiu, kukliesiems ir mandagiems palinkdami prastą aptarnavimą?“ – klausia G.Hinsliff.
Tiesa, nenuskriaustas liko ir pats Pret A Manger tinklas. Jo vadovybė skelbia, kad per pastaruosius porą metų jų pardavimai šovė aukštyn 16% ir šiuo metu siekia £594 milijonų (apie 830 milijonų Eurų). Iš viso Didžiojoje Britanijoje yra 288 šio tinklo kavinių, kurių daugiau nei pusė – 160 – sutelkta Londone.
Kaip bebūtų, ši istorija siunčia aiškią žinutę: kai kitą kartą pirksi kavą, būk ypač malonus su aptarnaujančiu personalu – galbūt už tai gausi nemokamą sausainį. Kas žino, galbūt netrukus panaši iniciatyva pasieks ir Lietuvą?
Parengė Rūta Geležinė